Етикет на устните и писмените бизнес комуникации

1. Дефиниция и характерни черти на бизнес етикета

Етикетът представлява външната страна на поведението, неговата “опаковка”, онова, което е толкова забележимо, очевидно и отличително, че формира първите впечатления за човека. А първите впечатления са силни и в повечето случаи дълготрайни.

Значителна част от правилата на етикета се развиват на основа на общочовешките морални и естетически потребности. Така постепенно се налагат двата основни “двигателя” на етикета – вежливостта и тактът.

Вежливостта, това е не само съблюдаване на приличие, но и проява на доброжелателност в общуването, готовност да се оказва помощ независимо от пола, възрастта, положението на човека в обществото. Вежливостта има няколко страни:

  • коректност – това е подчертаната вежливост;
  • учтивост – това е почтителната вежливост;
  • деликатност – това е вежливост в съчетание с особена мекота и усет към разбиране на другите.

Има и “хладна вежливост”, която можем да изразим към тези, които не уважаваме, особено по ред причини.

Тактът е умението да се държиш в различни ситуации в съответствие с правилата на поведението. Той е проява на естетическото възпитание на човека. Това е стремеж да се действа именно “в такт” с другите. Тактичният човек се стреми да предотврати неловките ситуации и отношения, не си позволява намесване в чужди работи (ако не е наложително), никога не огорчава другите и не прави неприятни неща, но знае времето и мястото, за да извърши нещо, да каже нещо.

Тактът има няколко страни. Те са:

  • емпатия – съпричастие към другия, към неговите проблеми, към неговите действия и т. н.;
  • перцепция – умение и стремеж навсякъде, когато е необходимо, да се разбира другият, неговите чувства, действия;
  • скромност – умение да не се парадира, а точно на определено място и в точно определено време да покажеш кой си и какво можеш;
  • предупредителност – развити сетива и възприятия за евентуални опасности, неприятни ситуации и отношения, които заплашват.

Етикетът на бизнес комуникациите (или бизнес етикетът) е външната страна на процеса на комуникации между хората, групите, организациите и общностите, които се намират във взаимни връзки. Под влияние на етикета може да се създава, предава и използва взаимноизгодна информация, но този процес е чувствително зависим от бизнес етикета на участниците в комуникацията.

Известно е, че всички характерни черти на комуникациите характеризират и етикета. Защо например етикетът е символичен? Какво символизира един делови човек, който при запознанство поднася своята визитна картичка? Символичният език на това действие е: “Това съм аз. Виж ме добре. Аз владея правилата на поведение. Аз съм знаещ и можещ.”

Символите в етикета на бизнес комуникациите имат сравнително постоянен живот. Корпоративната култура например обхваща всички норми и правила за един продължителен период. Другите характерни черти на етикета са неговата субективност и самоотразяване, защото по маниерите другите съдят за възпитанието, образованието, за възможностите и знанията на човека.

Етикетът още изисква реципрочност – той е едновременно “изпращане на послание” и “приемане на послание”. Може да се каже в този смисъл, че етикетът на бизнес комуникациите е и сфера на договаряне – обща сфера на кодиране и декодиране на символите. В резултат на това се оформят и етикетните правила за делови разговори, за разговори по телефона, за кореспонденция, за заседания и прочие.

2. Функции на бизнес етикета

Първата функция на бизнес етикета е информационно-ориентиращата. Етикетът на другия (или на другата организация) предлага информация за него. Това става възможно благодарение на такива характерни черти на бизнес етикета като символичен език, субективност, самоотразяване, култура, различни равнища. В този смисъл етикетът ориентира какво трябва да се прави, как да се държи човек, как да постъпи и т. н.

Втората функция на бизнес етикета е мотивационната. Етикетът е външната страна на поведението, затова той влияе непосредствено върху емоциите, чувствата на другия. Маниерите и обноските могат да се харесват и одобряват, но могат да предизвикат отвращение, погнуса, неприязън, агресивност. И в единия, и в другия случай етикетът мотивира, предизвиква емоции, нагласи, представи, очаквания, интереси, потребност от общуване със съответния човек.

Третата функция на бизнес етикета е емоционалната. Вероятно има смисъл да я посочим отделно от мотивационната, тъй като етикетът на хората е или атрактивен (приемлив), или неатрактивен (неприемлив) за другите и това възбужда преди всичко емоциите, а след това и чувствата. Напълно възможно е обаче лошият етикет да възбуди лоши емоции, но въпреки всичко бизнес интересът в момента да е много силен и поради това комуникацията да се осъществи. Има голяма вероятност това да не се повтори или на основа на емоционалната функция на етикета да отпадне мотивация от подновяване на комуникацията.

Четвъртата функция на бизнес етикета е контролиращо-коригиращата. Бизнес етикетът е начин за контрол върху собственото поведение и неговата външна страна. Възможността да се самосравняваш води до корекция на поведението и действията (собствените и спрямо другия).

Етикетът е външната страна на бизнес комуникациите. Те изпълняват своите функции чрез своя етикет! Бизнес комуникациите са неосъществими без етикет!

3. Етикет на деловите срещи, разговори и преговори

Не са малко на брой хората, които мислят, че деловите срещи нямат етикет, точно защото са “делови”. В истинските среди обаче подобно мнение звучи неприемливо. Предназначението на деловата среща е създаване на условия за делови разговор. А повечето от условията в този смисъл са свързани с подготовката на стратегия на разговорите и воденето на преговори. Ето защо за деловите срещи в по-големите компании, където те са всекидневие и основно занимание, се изработва програма и това се планира месец, два или три предварително.

Етикетните правила за уговаряне на среща са различни според ситуацията – какви са отношенията между двете страни, какъв ще бъде предметът на разговор, има ли други обстоятелства, които трябва да се вземат предвид. Най-важният фактор е “кой търси среща”. Така например този, който търси среща, прави предложение за среща, но трябва да се съобрази с мястото, датата и часа, предложени от другия. Когато се телефонира или се изпраща писмо-предложение или факс за уреждане на среща, е задължително и личното представяне (кой сте), информация за повода за срещата и приблизително време, което разговорът може да отнеме. Не е прилично да се отказват предложенията за място и време на срещата под предлог ангажименти. Те трябва да бъдат изключително основателни (отсъствие от страната, от града, болест, постъпване в болница или други).

Какво трябва да бъде поведението по етикет на човека, когото молят за среща? Негово право е да прецени дали да приеме, или да не приеме поканата за среща. Негово право е да попита какъв е поводът за среща, ако другият не е уточнил това. Негово задължение е да посочи точните дата, час и място за срещата. Не е нито вежливо, нито коректно да се казва: “Елате към 20-о число” или “Наминете след 15 часа”. Това се възприема като безразличие, незаинтересованост, невъзпитание, надменност и други.

Деловите срещи се назначават обикновено в кабинет, офис или в друго служебно помещение. Това важи особено за хора, които все още не се познават или малко се познават. В никакъв случай точно за тях не бива да се определя за място на срещата ресторант или клуб. Преди всичко това поражда недоразумение как ще се познаят двамата. Започват уговорки “Аз ще бъда облечен във…” или “Аз ще държа вестник”. Това не бива да се допуска. Ако срещата се уточнява за 11,30 или 18,30 часа, означава непременно обяд или вечеря в ресторант. Естествено, този, който моли за среща и има безспорно интерес от нея, ще се види принуден да поеме разходите за обяда или за вечерята. Ако обаче това са единствените свободничасове, репликата може да се формулира така: “Вижте, наистина искам да ми повярвате, че във всички възможни часове съм зает днес. Бихме могли обаче да се видим в 11,30 часа, ако не възразявате. Обедната почивка бихме могли да използваме за кратко хапване и за разговор. Приемате ли този вариант?”

Деловите разговори имат също специфика в етикета на провеждане. Отново факторът “роля” може да бъде ориентир за правилата на етиката.Какво трябва да бъде поведението на човека, който отива на делови разговор (госта)? Преди всичко да отиде навреме в уговорения час. Той не бива нито да закъснява, нито да пристига преждевременно. Закъснението е признак на неуважение, а преждевременното пристигане (“Извинете, че идвам по-рано. Нямате нищо против, нали?”) е израз или на нетърпение, или на незачитане на правото на домакина да ползва своето точно разчетено време. След поздравите не се преминава направо към целта на срещата. Само хора, които се  използват и фрази като например: “Няма да Ви отнемам много време” -предполага се, че времето е предварително уточнено; “Ще бъда много кратък” – това означава, че нещата, които ще бъдат казани, са много елементарни; “Дошъл съм да Ви попитам направо” – демонстрира се агресивност; “Дайте набързо да решим” – лековерие и подценяване; “Не зная как да започна” – безсилие и нерешителност; и прочие.

Особено голямо значение в етикета имат невербалните маниери: начинът, по който питате и отговаряте, начинът, по който слушате, спорите, отговаряте на забележки, оказвате влияние и други.

Какъв е етикетът на човека, който приема посетител за разговор? Първо е необходимо да се окаже обичайното гостоприемство и да се създаде атмосфера за интеракция между страните. Домакинът става прав и приема прав своя гост. Почти едновременно с него (без да изчаква или да се прави, че не вижда) подава ръка за поздрав, посочва място за сядане и казва нещо приятно, весело или вежливо на госта, за да го предразположи. Не е учтиво да казва: “Е, кажете какво Ви води насам” или “С какво мога да Ви бъда полезен?” Този въпрос се задава само ако гостът е стеснителен, притеснен, с по-нисък статус, словоохотлив и дълго време не прекратява обичайните реплики от общ характер. Един от етикетните елементи на гостоприемството е почерпката на госта. Опитайте се да посочите това, което може да се предложи като почерпка по време на един делови разговор (преговор). В самия разговор ролите на гост и домакин вече губят своя смисъл. Появяват се нови роли – на активен и на пасивен събеседник. Етикетът регулира външните изяви на тези нови роли. Така например активният събеседник не може да си позволи груб език или жаргон, неуместни въпроси, спор вместо контрааргументи, прекалени комплименти, високо говорене. Тихото говорене, “гъгненето”, мънкането, почесването, разтревоженото жестикулиране, дългите паузи и прочие са прояви на “пасивния” събеседник. Те са неприятни и изнервящи. Знаем, че всичко това, както и незнанието на протокола, представлява бариера в бизнес комуникацията.

4. Етикет на телефонните разговори

Телефонният разговор като устна комуникация съдържа в себе си сериозна опасност за прояви на невежливост, некоректност, нелюбезност. Някои се извиняват с качеството на телефонните връзки и споделят: “Налага се да крещя”, “Нямам достатъчно време да бъда любезен”. Етикетът на телефонния разговор няма нищо общо с тези и с други подобни обяснения.

“Ало, кой се обажда” и “Ало, кой е там” са типичните грешки на лицето, което набира нечий номер. Необходимо е кратко изчакване, защото отговарящият на позвъняването трябва по етикет да се представи: “Иванов на телефона”, “Реклама, добър ден”, “Хотел „Мираж”, администрацията, добър ден”. Това потвърждава вярно осъществената връзка и пресича някои нелепи въпроси като “Ало, търся Иванов, моля извикайте го… А, Иванов, ти ли си?”.

Етикетът на телефонните разговори е събран в четири думи: краткост, конкретност, изслушване, любезност.

5. Етикет при провеждане на интервю

Вече знаем, че интервюто е диадическа комуникация с непознати хора, които предлагат своя труд. Организацията има потребност (осъзната необходимост, която зависи от стратегията и от политиката на човешки ресурси, и от корпоративната култура) от тях и тази потребност е равностойна на потребността на хората да получат работа. Това означава, че правилата на вежливост и такт са абсолютно задължителни.

Човекът, който интервюира, трябва да знае, че спазва етикета, ако: бъде усмихнат, полага грижи да предразположи кандидатите с думи, жестове, поглед; търпеливо изслушва отговорите и коментарите на кандидатите и насърчава, никога не заема поза и мимика на “свинкс”; говори убедително за условията на работата, не мънка, не срича, не се опитва да скрива нещо, не преувеличава; съсредоточен е, не се разсейва, не си отвлича вниманието с други дейности; благодари за участието на всеки един, ръкува се при посрещане и при изпращане.

Човекът, който се явява на интервю, трябва да знае, че ще бъде харесан, ако: бъде усмихнат (не засмян), благодари за жеста, с който му предлагат място за сядане, говори конкретно и с ясен глас, не мънка, не пъшка, не гледа в тавана, ако иска да си спомни нещо, което е забравил, не хапе устни, не чупи пръсти; търпелив е, не спори, не се кара, не възразява и не е агресивен.

6. Етикет на устно разпореждане

Етикетът на устното разпореждане, което няма нищо общо със заповедта и с командата, е насочен към формиране на готовност и желание за изпълнение.

Етикетът на разпореждането в този смисъл се отнася до: вежливото и коректно изказване на разпореждането, за да бъде то добре разбрано; тактичното и деликатно “обръщение” към механизма, който ще способства за правилната интерпретация на устното разпореждане (тактична, но ясна мотивация);вежливи, тактични и деликатни маниери за изява на собствената атрактивност (под влияние на атрактивността хората изпълняват с желание и готовност устното разпореждане).

Ако се разгледат внимателно тези три положения, ще се стигне до извода, че едно устно разпореждане е съобразено с етикета, ако^ неперсонифицирано. Неперсонифицираното разпореждане е това, което е изказано в такава форма (вербална или невербална), че не се обвързва с личността на човека, който се разпорежда.

Опасни за нарушаване на етикета на разпореждането още са заканителните жестове с ръце, “играта с ниски и с високи тонове” на гласа, фиксираният поглед, навлизането в “личното пространство”, както и твърде голямото разстояние (в големите кабинети съществуват условия за това), смръщените вежди, гримаси, защитни реакции, ръце на кръста, силно разкрачен стоеж, подпиране с ръце върху повърхността на бюрото, силно наклонено напред тяло, поглед “изпод вежди”.

7. Етикет на заседание

Етикетът на заседанието като бизнес комуникация между ръководител и няколко подчинени обхваща маниерите на поведение за обмяна на идеи и мнения, както и техния изказ. Тук ще разгледаме етикета на участниците в заседанието и етикета на ръководителя на заседанието.

Всички участници в заседанието трябва да са запознати с дневния ред. Незнанието на въпросите, които ще се обсъждат, показва безразличие, незаинтересованост, неуважение, резервираност, нехайство и безотговорност. Не е редно също така да се казва: “Господа, не съм подготвен по дневния ред, но ще направя предложение, което е конструктивно”. Съвсем некоректно е неподготвен човек да изказва мнение и да прави предложение. То не може да бъде конструктивно, щом липсва подготовка. Неучтиво и нетактично е също така да се афишира неподготвеност и умение да се решават сложни въпроси без много мислене.

Изказването на идея или на мнение има своите етични норми: коректност, тактичност, учтивост, любезност, емпатия и перцепция. Кажете своята идея по такъв начин, че тя да се хареса веднага на другите. Нейната значимост трябва да проличи. Нейната актуалност – също. В никакъв случай не казвайте, че идеите и мненията на другите не струват нищо. Така ще си спечелите врагове, а мнението за вас ще бъде “Той е агресивен, хвали се, не е скромен”.

Не заявявайте, че вашето мнение е най-доброто, защото това не е тактично, деликатно, нито учтиво. Докажете по-добре преимуществата на предложението си. Не започвайте с най-неприятните и лоши неща. Никой не обича да слуша неприятни неща. Хората се настройват срещу вас. Действайте “в такт” с другите, което означава, че вашите действия и изрази трябва да бъдат съобразени с подходящото време и с мястото на казване.

Впечатление правят и такива атрибути на етикета като скромност и предупрсдителност. Кажете: “Господа, работя отдавна върху въпроса за доставките. Изучил съм точно механизма им в нашето предприятие. Събрах достатъчно информация, която съм готов да представя. Мисля, че тя е достатъчно убедителна, зи да се уверите, че механизмът на доставките в заведенията за хранене пречи на работата”. Ако кажете всичко това с уверен глас и оживено лице, за вас сигурно ще си помислят: “Е, той знае кога да каже необходими и полезни неща.”

Какъв е етикетът на ръководещия заседанието? Ръководещият има право да прекъсва този участник, който говори много дълго, или този, който не говори по същество. Той има право да направи забележка на участниците, които не уважават изказващия се и говорят помежду си. Етикетът на ръководителя на заседанието в голяма степен прилича на етикета на устното разпореждане. Той има общи неща и с етикета на деловите срещи и разговори. Така например ръководителят на заседанието спазва етикета, ако предварително (поне една седмица) разгласи дневния ред на заседанието, предвиди време и място, а също и участниците, които са подходящи за обсъждане на идеи и мнения.

8. Етикет на писмените комуникации

Той обхваща някш външни форми на вербалните и на невербалните символи и е предназначен да подчертае коректността, учтивостта и деликатността към кореспондента. Това са обръщенията, изреченията в основния текст, хартията, външният вид, пликът за писмата.

Обръщението на български език се пише в учтивата форма “Уважаеми господине”, “Уважаема госпожо”. Ако се обръщаме към длъжностно лице, без да знаем дали е мъж или жена, използваме заеманата длъжност. Към неомъжените жени се обръщаме с “Уважаема госпожице”. Ако обаче името е известно, то следва да напишем “Уважаеми г-н Николов”.

Хартията, която се използва в служебните комуникации, подчертава стила на автора. Тя трябва да бъде задължително бяла, а пликът се подбира в същия цвят и достатъчно голям, за да побере листа, който се сгъва на две или на три.

В никакъв случай не пропускайте да поставите своя подпис!