Делови разговори и преговори

By /

1. Дефиниция и характерни черти

Деловият разговор е комуникация между хората, които са упълномощени от своите организации да разрешат някакъв проблем. Разговорът е преговаряне (договаряне) на потребности, искания и желания. Преговорите са комуникация, с помощта на която се постига определена цел, като се използват стратегия, тактика, техники, но в рамките на закона и етиката.

Разговорите и преговорите се състоят от няколко етапа (подготовка, начало, същинска част), които имат различно предназначение. Специфични в тези комуникации са говоренето, задаването на въпроси, слушането, аргументацията, невербалните символи.

Подготовката има огромно значение за хода и за резултатите на разговорите и преговорите. В този етап от време се събират факти, данни, информация, определят се делови цели, разработва се стратегия, мисли се върху техниките и уменията за разговор.

Правила за подговотка на разговор и преговори

  • Уточнете позициите на собствените си потребности, искания и желания. Това са вашите бизнес цели, които трябва да преследване.
  • Събирайте информация за: спецификата на услугите и стоките, за които ще се договаряте. Разграничете всички съображения на купувача от тези на продавача. Съберете информация за историята на услугата или стоката, как се е продавала досега, харесвана ли е от купувачите и пр.
  • Съберете информация за събеседника си (партньора си). Доберете се до други партньори, които могат да правял или правят същите или подобни оферти. Разберете непременно какво е мнението на събеседника ви за вас самия. Ако чуете само хубави неща, не се отпускайте.
  • Преценете внимателно своите силни и слаби страни в характера и стила на поведение и усилено мислете върху начина, по който да се нагодите към тона на предстоящия разговор.
  • Помислете сериозно за отстъпките. Отстъпка представлява всичко, което може да даде поле за действие на вашия събеседник. Отстъпката може да бъде голяма и малка. Помислете кои отстъпки имат особено значение за вас и кои отстъпки на партньора ви нямат значение за вас.
  • Разберете срока, до който страните искат непременно да сключат договор.
  • Ако предстоящите разговори или преговори са много сериозни и подготовката им отнема време, наемете консултант, но само такъв, който е добре подготвен в областта, в която преговаряте. Той например може да ви бъде безкрайно полезен със събиране на информация за пазарната ситуация.
  • Осигурете си достатъчно време за подготовка. Не правете нио едва в последната минута.

Началото на деловия разговор и преговор е този етап, когато двете страни започват, образно казано, “да изграждат помежду си мост”. Предназначението на този етап е да установи ефективен контакт между страните, да създаде приятна атмосфера за разговор, да привлече взаимно вниманието, да пробуди от самото начало интерес у събеседниците. Началото като етап е резултатно, ако двете страни се харесат. Харесването не е само физическо привличане. То задължително започва именно с привличането, но включва още някакви допирни точки между потребностите, исканията, желанията, настроенията, чувствата, действията. МногЪ млади българи са склонни да подценяват това и смятат, че всеки делови разговор, и особено преговорите, е нещо като надлъгване за цените и т. н. Поради това свое разбиране те пропускат етапа “начал”“, смятайки го дори за напълно излишен, “етикетен” ненужен и безполезен. Много пъти съм чувала да казват: “Никак не е сложно да се започне разговор на делова тема. Влизаш, казваш “Здраст” и започваш направо по въпроса.”

Този начин впрочем се нарича “студен”, “хладен” начин за начало. С него можем да си послужим само в много кратките, несложните и рутинни разговори и преговори с постоянни партньори, с които вече сме свикнали. За съжаление бизнесът е пълен с изненади, партньорите се сменят. За да не останете неприятно изненадани от впечатлението, което бихте произвели върху новия събеседник, като му прилагате “студено” или “хладно” начало, то добре е да познавате и останалите три начина за начало на разговори и преговори.

Изключително трудните и обемни разговори и преговори създават напрежение дори и при най-опитните събеседници. Това напрежение трябва да бъде “свалено” чрез: размяна на поздрави и реплики, комплименти и малки шеги, вежливости и усмивки, приветливи и открити погледи, изящни маниери, топъл и плътен глас (интонация и тембър).

Можете да използвате още и начина на “зацепване” за партньора – в духовит тон изкажете мнение по някое “прясно” събитие или случка. Опитайте и с кратък анекдот, особено ако събеседникът ви обича анекдоти. Другата техника е подходяща за хора, които не са любители на случки и анекдоти, но са оптимисти по природа, енергични, хора с въображение. Тази техника се нарича “стимулиране на въображението” и се състои в следното. Поставете няколко интересни въпроса по темата на разговора, който ще провеждате, накарайте събеседника ви да си представи приятни неща във връзка с това.

2. Задаване на въпроси

Разговорът се направлява с помощта на въпроси. Този, който задава умело въпроси, всъщност може да доведе разговора до успешен край. Изкуството на убеждаване се състои не в противопоставяне на различни твърдения, а в играта на въпроси и отговори. Говоренето поражда съпротива. Този, който говори, разкрива картите си. Въпросите обаче подтикват към размисъл. Въпросите карат другия да дава отговори и почти нищо да не премълчава. Чре^ въпросите се поставят основите на разговора, разбират се интересите на събеседника, чрез тях вниманието се насочва върху това, което е важно и значимо за човека, който пита. Чрез въпросите се усещат възраженията на събеседника, печели се инициатива в разговора и се предизвиква вземане на решение.

Най-важните групи въпроси, които могат да се използват в разговорите и в преговорите с делови характер, са:

  • открити – те се задават така, че отговорът им да може да се формулира свободно. Примери: Какви са очакванията Ви от нашата оферта?, Какво по-точно Ви харесва (не Ви харесва) в нашата оферта?, Кое е най-важното за Вас?, В какво виждате предимствата?, Има ли нещо, което да не Ви допада?, Кое е това, което Ви смущава? и т. н.;
  • закрити – тези въпроси се задават така, че на тях трябва да се отговори само с да или с не. Примери: Желаете ли да Ви обясня още малко офертата?, Имахте ли възможността да помислите върху нашето предложение? Смятате ли за целесъобразно да обсъдим всичко още веднъж?, Това харесва ли Ви? и т. н.;
  • реторични – тези въпроси съдържат в себе си отговор. Примери: Виждам, че това, което Ви предлагам, Ви харесва, нали?, Невъзможно е да мислим за това, така ли е?, Сигурен съм, че сте съгласен с мен? и др.;
  • контролни – те се задават, за да се види дали събеседникът слуша внимателно.
  • Примери: Мога ли да приема, че с това съмненията Ви са премахнати?, С това изяснихме ли се?, Можем ли да смятаме тази тема за приключена? и пр.;
  • рефлектиращи – тези въпроси целят да предизвикат метаморфоза на отрицателните изказвания. Примери: Били се улеснило Вашето решение, ако…?, Да Ви разбирам ли, че…?, Това означава ли, че…? и др.;
  • направляващи – те изискват отговор в точно определена посока. Примери:
  • Можете ли да си представите какво би се случило, ако…?, Не Ви ли се е случвало и на Вас…?, Какво бихте казали, ако…? и т. н.;
  • сугестивни – тези въпроси съдържат изказване, на което събеседникът трябва да отговори или с да, или с не, но за разлика от закритите въпроси сугестивните имат елемент на внушение. Примери: Опитът Ви на хотелиер не показва ли…?, Сигурно и Вие сте на мнение, че…?, Не сте ли стигали до убеждението, че…?;
  • алтернативни – те съдържат в себе си алтернативи, от които събеседникът трябва да избере една. Примери: Как ще Ви бъде по-удобно, да направим така, или…?;
  • изолационни – те изискват отговори, в които трябва да се подчертаят точно
  • определени неща, изолирани едно от друго. Примери: Това ли е единственият Ви проблем?, В случай че сме изяснили тази точка, тогава ще бъдете ли съгласен с ето тази? и др.;
  • отлагащи – в тях се съдържа молба, а отговорът ще бъде даден след известно време. Примери: Ще ми разрешите ли да подмина малко въпроса Ви?;
  • контравъпроси – те се задават веднага, след като е бил чут друг въпрос. Примери: Е, добре, бихте ли ми казали какво въобще Ви харесва?, А кой точно аргумент бихте признали в крайна сметка? и др.

Правила за говорене и за задаване на въпроси

Да се говори добре е трудно, но не непостижимо. Преди всичко вие трябва да умеете да излагате своята идея и, второ, да поддържате разговора със задаване на въпроси. Възползвайте се от деветнадесетте правила за говорене и за задаване на въпроси:

  1. Говорете стегнато. За целта подредете предварително основните неща в тезата си и не се отклонявайте от тях.
  2. Говорете с въодушевление. За целта подбирайте „красиви“ думи, изказвайте кратки и целенасочени изречения.
  3. Говорете логично. Използвайте думи, чието значение е в контекста на разговора.
  4. Говорете вярно. Не смесвайте сродни думи, словообразувания, представки.

5.  Говорете точно. Не употребявайте думи, които са свързани с близки явления, или думи, които имат отношение помежду си.

  1. Говорете по необходимост. Не използвайте думи, които не носят сведения по темата на разговора.
  2. Говорете по целесъобразност. Не употребявайте неоправдано често суперлативи и превъзходна степен.
  3. Направлявайте разговора чрез задаване на въпроси. Изкуството да се разговаря е именно в играта на въпроси и отговори.
  4. Откритите въпроси ви дават възможност да разберете намеренията на събеседника. Не ги употребявайте излишно в началото на разговора. Те са подходящи повече за средата на разговора.
  5. Закритите въпроси създават известно напрежение, ограничават възможностите на събеседника ви да маневрира. Използвайте ги тогава, когато искате да насочите мислите му в желаната от вас посока.  Най-подходящ е моментът на начало на контакт.
    Впечатлението от тях е силно – „ето това е човек, който обича да уточнява нещата“ – ще си помисли вашият събеседник, а това издига авторитета ви.

11.  Реторичните въпроси са хубави, защото чрез тях бихте могли да разберете какво е мнението на другия. Не прекалявайте обаче с тях, защото те омръзват бързо, отегчават.

12.  Контролните въпроси са важни, защото разкриват по индиректен начин дали другата страна ни слуша внимателно. Използвайте ги едва след като сте казали доста неща.

13.  Рефлектиращите въпроси можете да използвате, за да „преобърнете“ отрицателното изказване на събеседника в положително.

14.  Направляващите въпроси насочват отговора в посока, която вие желаете. Бихте могли да ги употребявате през цялото време на разговора.

15.  Сугестивните  /подсказващите/ въпроси притесняват събеседника. Това е понякога опасно за вас.

16.  Алтернативните въпроси, от една страна, улесняват събеседника във вземане на решение, а от друга – това решение е изцяло във ваша полза, защото алтернативите всъщност са предложени от вас.

17.  Изолационните въпроси карат събеседника да се концентрира върху даден проблем. Употребявайте тези въпроси, за да разберете по-добре неговото мнение по този проблем, който вече сте дискутирали.

18.  Отлагащите въпроси са изцяло във ваша полза. Вие печелите с тях време. Използвайте го, за да мислите усилено върху отговора.

19.  Контравъпросите имат ефект, когато се използват с мярка. Спазвайте това правило.

3. Слушане

“Ако не умееш да говориш, научи се да слушаш” – е казал Публий Помпоний, един от добрите оратори на Рим през I век от н. е. Хората обичат да бъдат изслушвани, но забравят това, когато започнат да говорят. Слушането предизвиква симпатия и уважение у събеседника. Същевременно, когато се слуша ефективно, човек е в състояние да събере изключително полезна информация – какви точно са аргументите на събеседника, какви са потребностите му, исканията, желанията, какъв е характерът му и т. н.

Какво означава “ефективно слушане”? То предполага поне три съставни елемента: одобрение на събеседника, самоодобрение и емпатия.

Одобрението не е обикновено съгласие, а готовност за слушане, допълнена от симпатия и стремеж към положително оценяване на нещата, които другият говори.

Самоодобрението е реалистично отношение към самия себе си. Един по-особен нюанс на самоодобрението е да се приемат съвсем естествено комплименти, похвали и реплики.

Емпатията е съпричастие, съпреживяване на чувствата, настроенията и пр. на събеседника, когото слушаме.

Има два изпитани начина, за да слушате ефективно. Единият е “нерефлексивно слушане”. То се изразява в това да следите внимателно монолога на говорещото лице и да се вмъквате в него с малки думички или кратки фрази. Примери: Виж ти, Нима, Да-да, О, боже, Гледай ти, Ами, наистина ли, Не може да бъде, Браво, Не знаех това, Това е интересно, Очарован съм, Смутен съм от това, което чувам и т. н. Смисълът на тези думи и фрази вероятно ви подсказва, че нерефлексивното слушане е подходящо за употреба, когато вашият събеседник непременно желае (или изгаря) да каже своето мнение, когато е напрегнат, възмутен, ядосан, впечатлен, неуверен, малко срамежлив и стеснителен и пр.

Вторият начин за ефективно слушане е рефлексивното слушане. То се изразява във внимателно следене на монолога на говорещото лице и в осъществяване на обратна връзка чрез по-дълъг изказ. Вие показвате, че слушате внимателно, ако с кратки фрази (а не с думи) поискате обяснение, перифразиране или резюмиране на чутото до този момент. Нерефлексивното слушане подкрепя, поддържа говорещия. Рефлексивното слушане помага при разногласия, изказване на възражения и др. Примери: „Вижте, бих желал да ми обясните това, което казахте току-що, Правилно ли съм Ви разбрал, че… (обяснение), Доколкото разбрах, Вие искате да кажете, че…, С други думи, Вие мислите, че… (перифразиране), Добре, от това, което чувам, следва, че…, Почакайте, дотук нещата са ми ясни, но… (резюмиране).

Слушането е комуникация. Чрез него се показва отношение, желание за вникване в същността на нещата, позиция, характер. Да се слуша ефективно е умение. Постарайте се да отгатвате скрития смисъл на думите и невербалните символи, когато слушате! Разбирайте чувствата, които са вложени в тях! Да се слуша ефективно не значи да се мълчи внимателно, без да се проронва дума или без невербален сигнал! Одобрявайте, самоодобрявайте се и проявявайте емпатия, когато слушате!

4. Аргументация

Аргументация е този процес, който трансформира някои идеи и доводи в “пробивна сила” за въздействие и промяна на тезата на събеседника.

Говоренето, както вече видяхме, е трудно, слушането е още по-трудно, а аргументацията е най-трудната част на разговора. Освен знания за нея са необходими още изключително внимание, воля и дух, въодушевление, напоритост и, разбира се, коректност към събеседника.

От времето на древногръцките реторици още е известно, че когато хората се аргументират, могат да използват два начина за аргументация.

Единият е доказателствената аргументация. Нейната същност се изразява в “превръщане” на събеседника в обект на собствените ни цели, стремежи, желания. Тя има ефект, ако: разполагате с точни и сигурни сведения; сигурни сте, че заключенията, които правите, са абсолютно верни; сте проверили, че сведенията ви нямат противоречиви моменти; разполагате с подходящи примери; предвидите възможните опровержения на събеседника.

Вторият начин за аргументация е опровержението. С него се атакува тезата на събеседника, показва се несъгласие и като следствие от това той преминава в позиция на защита. Всъщност сега той трябва да доказва своята теза. Този вид аргументация има ефект, ако: сведенията, които събеседникът ви съобщи, не са верни; в тезата и доказателствата му се съдържат противоречиви моменти; примерите, с които си служи, са неподходящи; тезата, която излага, има и друг аспект, но той не го развива.

Някои правила за аргументация

  • Когато доказвате или опровергавате, употребявайте само кратки изречения с много малко на брой подчинени изрази.
  • След всеки аргумент поставяйте въпрос, за да стимулирате диалога.
  • Построявайте ритмично аргументите си. Редувайте доказателства с опровержения.
  • Предварително мислете за всички възможни доказателства – по същество, без суперлативи, такива, които са нагодени към способностите на събеседника за възприемане, мислене и изразяване.
  • Предварително обмислете какви биха могли да бъдат опроверженията на събеседника. Опитайте се да им намерите достоен отговор.
  • Не злоупотребявайте с доказателствената аргументация. Ако непрекъснато доказвате своята теза, няма да направите добро впечатление и ще предизвикате най-вероятно спор. Не забравяйте, че разговорите и преговорите имат резултат, ако се постигне споразумение.
  • Не злоупотребявайте и с опроверженията. Да се критикува, без да се доказва нещо лично като теза, е лош маниер. Така също не бихте стигнали до споразумение.

6. Стратегия и техники за водене на разговори и преговори

Разговорите и преговорите в деловите среди са сложни и отговорни. Редица обстоятелства допринасят за това и деловите хора ги имат винаги предвид. Една от реакциите им е в етапа на подготовка за разговори и преговори да разработят своя стратегия. Четирите стъпки в разработването на стратегия са:

  • Реални ли са мо­ите позиции? Наясно ли съм с всичко? Трябва ли да променя нещо?
  • Кои са позициите на събеседника? Кои са различията между моите и неговите позиции?
  • Кои са моите и неговите силни и слаби страни? Кои са възможните заплахи?
  • Какви са възможностите за споразумение?

Много често, когато се говори за делови разговори и преговори, хората задават въпроси за тактиката. Разработването на тактически ходове е въпрос на предварителна подготовка. Те са нещо различно от стратегията на разговора. Стратегията е основното направление, което планираме и което следваме в разговора. Тактиката на разговора е микс (хомогенна съвкупност) от няколко техники. Всяка отделна част от разговора бихме могли да осъществим с помощта на няколко техники. Когато тактически планираме целия ход на разговорите и преговорите, ние избираме няколко техники, които ще ни позволят да се чувстваме комфортно и ще ни осигурят успех.

Техники за разговор и преговаряне

Техника на вечерята. Основава се на предположението, че единият от партньорите, който иска по-малка концесия, няма да позволи кой знае какви големи резултати от евентуалната сделка. Целта следователно е той да бъде толкова лаком, че да изяде вечерята, която сте му приготвили.

Техника на бързата закуска. Когато в преговорите се очертава тенденция да се постигнат и няколко по-малки споразумения, то трябва да бъде направено всичко възможно те да бъдат приети. Взети заедно, те представляват една хубава сделка.

Техника на отстъплението. Отстъплението е промяна в позицията в името на постигане на споразумение. Непременно се опитайте да постигнете от събеседника си повече отстъпки, отколкото самите вие давате. Не забравяйте също да проверите дали те са изпълними, или са “въздух под налягане”.

Техника на изместване на целите. Можете да я използвате в началото на предварителните разговори и преговори, за да постигнете споразумение по въпросите, които ще обсъждате на следващата среща. Ако тази техника се приложи в края на разговора, това означава, че споразумението по съответните теми е под въпрос. Това е неетично. Ето защо полагайте старание да разберете непременно мотивите за прилагането на тази техника.

Техника на лошо и добро момче. Ако преговаряте в екип, можете да си разпределите ролите така. Единият е лошо момче. Той е твърд, не променя позицията си. Другият е добро момче и непрекъснато моли за съдействие, за да смекчи позицията. Тази техника е подходяща за края на преговорите, когато се разбере, че едната страна е дала повече, отколкото е получила, и сега вече иска “да издои” нещо допълнително.

Техника на мъглявата нощ. Скриват се основната тема и цели, само при положение, че срещу себе си имате хора, които лесно губят представа за целите си.

Техника на къкренето. Проблемът се оставя настрана, ако в момента не е възможно да се стигне до споразумение.

Техника на експлозията. Неочаквано на обсъждане се предлага много важен въпрос.

Техника “атака”. Атаката понякога е най-добрата форма на защита. Когато почувствате, че ще започнат да ви критикуват, започнете атака. Например дайте отговор на въпрос, който още не е зададен, но с положителност знаете, че ще го зададат.

Техника на празната заплаха. Демонстрира се заплаха, като разговорът се завърта около тема, която няма никакво реално съдържание.